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奔馳對下半年很有信心 大力投入網(wǎng)絡建設

發(fā)布時間：2009-05-25 01:46:41 作者：

截止到7月底，梅賽德斯-奔馳在中國大陸地區(qū)銷售了31700多輛奔馳、smart及邁巴赫汽車，同比增幅達49%；在剛剛過去的7月，梅賽德斯-奔馳亦以4800多輛的銷量開始了下半年的熱銷，同比增長高達45%，這是梅賽德斯-奔馳連續(xù)第五個月在中國實現(xiàn)單月銷量超過40%的同比增長。這樣的增速不僅在梅賽德斯-奔馳全球市場一枝獨秀，而且明顯優(yōu)于其他豪華車品牌在中國市場的表現(xiàn)。

在銷量高速增長的背后，除了豐富的產(chǎn)品為梅賽德斯-奔馳在中國的競爭力增加了砝碼以外，經(jīng)銷商網(wǎng)絡的發(fā)展建設也是一個重要因素。為此，騰訊汽車采訪了梅賽德斯-奔馳(中國)汽車銷售有限公司經(jīng)銷商網(wǎng)絡發(fā)展部總經(jīng)理施瑞特。

施瑞特：先簡單介紹一下網(wǎng)絡部的主要工作，主要有兩個方面：一方面，對于經(jīng)銷商的硬件設施建設，我們和經(jīng)銷商一起合作，共同建設我們的經(jīng)銷店，我們給予他們從開始到最終運營全方位的支持和幫助；另一方面是針對零售網(wǎng)絡人員的投入、培訓和培養(yǎng)。從這方面來講，我們?yōu)樘嵘?jīng)銷商零售人員資質提供全面的支持。

梅賽德斯-奔馳(中國)汽車銷售有限公司經(jīng)銷商網(wǎng)絡發(fā)展部總經(jīng)理施瑞特

騰訊汽車：我想問一下在經(jīng)濟走勢下滑的情況下，奔馳會給經(jīng)銷商一些什么樣的特殊支持嗎？

施瑞特：在現(xiàn)在這種經(jīng)濟環(huán)境下，我覺得中國的整體經(jīng)濟還是非常振奮人心的。對于整體汽車市場，客戶信心也呈回升態(tài)勢。所以，我們無論是對中國整體經(jīng)濟還是汽車市場都是非常有信心的。說到我們對經(jīng)銷商的支持項目，我們是很看重對經(jīng)銷商人員的資質培養(yǎng)方面的投入。

具體來說，我們正在運作三個重點項目：第一，零售精英項目。這個項目是針對零售網(wǎng)絡人力資源方面的。大家都知道零售人員的素質和水平是真正關系到客戶是否滿意的一個最主要的因素，所以作為廠家我們?yōu)榻?jīng)銷商開發(fā)了人力資源管理工具，同時還給他們提供很多與人力資源相配套的培訓，幫助他們在零售層面做好人力資源的管理和優(yōu)化工作。第二，培訓項目。在這個部分我們也投入了大量的幫助給我們的經(jīng)銷商。我們?yōu)榻?jīng)銷商提供全方位的培訓，包括產(chǎn)品方面、銷售方面、售后方面和管理方面等等。這些培訓都是完全針對零售層面的。第三個方面就是我們零售咨詢團隊，他們的工作主要分成銷售和售后兩個方面。這個零售咨詢團隊是和經(jīng)銷商一起，在他們的經(jīng)銷店里去觀察他們的流程，給他們提出合理的建議，幫助他們改進流程。這樣才能給他們提供行之有效的幫助。以上，就是我們給予經(jīng)銷商零售層面的一些主要的支持和幫助。

媒體：奔馳的經(jīng)銷店數(shù)量隨著銷量的增長也在增加，能否介紹一下奔馳在培訓方面區(qū)別于其它對手的措施和手段？作為網(wǎng)絡發(fā)展部總經(jīng)理，您對經(jīng)銷商網(wǎng)絡的運作模式比較了解。最近上半年中國豪華車報告已經(jīng)刊出了，大部分品牌都是增長的，唯獨雷克薩斯是下降的，有人說是網(wǎng)絡方面出了問題，您是怎么看待這一問題的？對下半年中國豪華車市場的走勢怎么判斷？

施瑞特：針對第一個問題。首先，從網(wǎng)絡發(fā)展來看，我們大規(guī)模增長是從2002年開始的，2002年的時候我們只有20家經(jīng)銷商，截止到現(xiàn)在這個數(shù)量已經(jīng)增加到126家。整個網(wǎng)絡規(guī)劃的一個主要的策略方向，就是我們希望我們能夠為客戶提供盡量便捷的服務。

我們成功的幾個主要因素里面，其中很重要的一點就是我們始終把客戶的滿意度放在第一位。這也是我們致力于為客戶建立便捷、臨近的經(jīng)銷店的原因所在，而且，奔馳在J. D. Power發(fā)布的2008年中國售后服務滿意度報告中高居汽車售后滿意度榜首，也同樣證明了這一點。第二點就是我們在提高經(jīng)銷商人員資質和水平方面的投入一直是我們發(fā)展的一個重點。比如培訓，我們在全國已經(jīng)有5個培訓中心，分別在北京、上海、廣州、香港，未來我們計劃在重慶和西安再建立兩處培訓中心。第三點就是我們奔馳有著非常強的產(chǎn)品線，這樣我就可以滿足各種用戶的不同需求，這也是我們和競爭對手之間最大的一個差別。

關于第二個問題，我們的網(wǎng)絡規(guī)劃和發(fā)展一直是以位銷售提供最大支持為指導方向的。一方面奔馳較其它競爭對手而言，擁有更豐富的產(chǎn)品線，去滿足我們的客戶。另外一方面我們會根據(jù)整個市場的需求，不同地區(qū)的市場發(fā)展，來選擇經(jīng)銷網(wǎng)絡的發(fā)展方向和具體的地點。此外，我們對經(jīng)銷商人員的投入也是我們的一個重點。我們還有一個經(jīng)銷商管理系統(tǒng)（DMS）,幫助他們去系統(tǒng)地管理他們的整體運作。

說到對下半年的預期，我們是非常有信心的。從上半年整個汽車市場的數(shù)據(jù)來看，平均增長達到了18%。那么對奔馳來說，我們的增長達到了50%超過了整體市場的增長水平，這也是我們非常自豪的。下半年我們有新一代的E級轎車和S級轎車相繼上市，因此，我們有理由相信下半年我們仍然會保持一個持續(xù)增長的勢頭。

媒體：剛才說到銷售網(wǎng)絡建設方面的，去年奔馳說要擴大奔馳在華的經(jīng)銷商網(wǎng)絡，目前的情況怎么樣？今后是否還會擴大營銷網(wǎng)絡，拓寬新的銷售區(qū)域？

施瑞特：現(xiàn)在到目前為止奔馳的經(jīng)銷網(wǎng)絡擁有126家經(jīng)銷店，覆蓋了65個城市，到今年年底我們預計我們的經(jīng)銷店數(shù)量會增加到140 家左右，能夠覆蓋超過70個城市。前面也提到了我們的網(wǎng)絡規(guī)劃方向，是為客戶提供方便的服務。那么，經(jīng)銷商網(wǎng)絡初建伊始，我們主要是在一級城市，像北京、上海、廣州這樣的城市拓展我們的經(jīng)銷店。然而，現(xiàn)在我們也開始著眼于二、三級城市的網(wǎng)絡發(fā)展。因為，豪華車需求的增長是非常迅速的，我們也意識到二、三級城市在這方面具有很大的潛力。

媒體：目前在二、三線城市當中你們在哪些城市建立了經(jīng)銷店？

施瑞特：目前我們在很多二、三級城市建立了我們的經(jīng)銷店。例如，離北京比較近的像唐山、保定這樣的城市，在東區(qū)我們在慈溪、昆山等地區(qū)都有我們的經(jīng)銷商網(wǎng)絡。在未來，我們會將我們的目光投向西部地區(qū)，因為在那里有著很多具有潛力的城市。

媒體：奔馳經(jīng)銷商的標準是否是統(tǒng)一的？ 4S店和3S之間有什么區(qū)別？您也提到了我們的經(jīng)銷商網(wǎng)絡未來要向西部發(fā)展，那么，奔馳對于一級城市和二、三級城市之間的經(jīng)銷商支持力度上會不會存在差異？

施瑞特：首先來說經(jīng)銷店的建立是不是遵循同一個標準，這個問題要從兩個層面來看。首先，我們在中國的整個經(jīng)銷網(wǎng)絡的建立，都是依據(jù)奔馳的“星徽”理念來共同建設的，這是全球統(tǒng)一的標準。所以， 全國的經(jīng)銷店的企業(yè)標識都是一致的，反映出來的就是所有經(jīng)銷商從外觀上面都是一致的，這是我們全球統(tǒng)一的標準，是國際化服務的準則，這也是一個硬件上的體現(xiàn)。另一方面，又可以說不是，為什么呢？首先我們的經(jīng)銷店的規(guī)模在不同的地區(qū)有所區(qū)別。因為大家都知道我們根據(jù)市場銷售的情況、保有量以及客戶對售后方面的需求情況的不同，建立不同規(guī)模的經(jīng)銷店。

關于3S店和4S店之間的區(qū)別。我們所有經(jīng)銷店都是針對客戶的需求不同提供相應的銷售、售后服務，以及配件。但這并不意味著這三項服務都一定要完完全全都在一家經(jīng)銷店完成。因為根據(jù)我們的調研結果，以及市場反饋，客戶有的時候希望在更加繁華的地區(qū)有展廳，這樣更加方便他們去看車，或者接受銷售。所以我們在我們網(wǎng)絡規(guī)劃里面也會有一定的靈活度，也就是說3S店的展廳和維修中心可能不是在一個地點，但是這些規(guī)劃完全是出于滿足客戶需求的考慮。

關于在一級城市和二、三級城市抑或是在西部地區(qū)我們對經(jīng)銷商的支持是否會有區(qū)別。實際上我們在對全國經(jīng)銷商網(wǎng)絡規(guī)劃的時候，我們會去考慮每個地方的不同，它們的需求也會有所不同。我們會根據(jù)信息反饋去為他們提供切實的幫助。這些幫助不僅僅源于奔馳總部，同時，我們還有三個區(qū)域辦公室，它們分別設立在北區(qū)的北京、東區(qū)的上海和南區(qū)的廣州。它們和我們的零售商都保持著密切的接觸，它們會經(jīng)常去拜訪經(jīng)銷商。舉個例子，假如說我們要在一個比較偏遠的地方建一個經(jīng)銷店，那么可能它在人員配置等方面都需要我們提供更大的幫助和各種支持。那么，首先我們區(qū)域辦公室的相關負責人就會增加對他的拜訪頻次，了解他們的需求，及時反饋信息給到他們。這樣我們就可以更加明確他們的需求，給他們提供更多的幫助。

籌建一家經(jīng)銷店需要很長的時間和多方面、全方位的支持與幫助。在中國我們有一個專門針對新經(jīng)銷商建立的項目，叫經(jīng)銷商支持項目（DSP）。在這個項目中我們有一個專業(yè)的咨詢團隊，在經(jīng)銷店開業(yè)的幾個月的時間里，這個團隊會到他們經(jīng)銷店做現(xiàn)場的支持，針對售后流程給他們提供相應的幫助。因為在建店初始，他們在如何開展管理運營，如何給客戶提供高質量服務，如何達到客戶滿意等方面存在很多問題。這個時候，我們的專業(yè)咨詢團隊會分三個階段給他們提供幫助。第一階段主要是了解他們的需求，針對他們的需求提出相應的建議。第二個階段主要集中觀察和了解之前的建議是否落實，有哪些反饋。針對這些反饋在建議上再做出相應的調整。第三個階段，主要是總結前面的經(jīng)驗，在現(xiàn)場給予支持和輔導。經(jīng)過這三個階段，會對新的經(jīng)銷商有非常大的幫助。

另外一點，我們的區(qū)域辦公室是一個長期的，提供現(xiàn)場幫助的窗口，他們會第一時間了解經(jīng)銷商的具體需求，并及時給予幫助和支持。因為我們不希望把一個模式化的標準給所有的經(jīng)銷商，也不考慮這個標準是否真的符合他們的需求，就去一味地執(zhí)行。我們會根據(jù)區(qū)域辦公室了解到他們的反饋，根據(jù)經(jīng)銷商的不同對他們進行長期的關注并給予支持。

媒體：SMART對于中國市場來說還是一個新的品牌，這個品牌在中國發(fā)展經(jīng)銷網(wǎng)絡的時候會有什么不同？

施瑞特：SMART是一個新的產(chǎn)品，它實際上是大城市交通的解決方案，一種很有時代感的產(chǎn)品。所以在現(xiàn)階段，我們側重點是集中在一些大的城市，也就是一線城市發(fā)展我們的經(jīng)銷商網(wǎng)絡。目前，我們總共有17家經(jīng)銷店，覆蓋了13個城市進行SMART的銷售和服務。根據(jù)市場的反饋，我們已經(jīng)看到了SMART喜人的銷售業(yè)績，以及客戶的廣大需求。我們會根據(jù)市場的反饋，進一步的規(guī)劃在那些城市和地區(qū)推廣SMART產(chǎn)品。所有SMART經(jīng)銷店都是與奔馳經(jīng)銷商體系里的，因為它畢竟是奔馳旗下的品牌。

媒體：您面前的牌子上的“20”、“80”是什么意思？

施瑞特：這個小牌子上的數(shù)字，20、80，實際上就是我們常說的二、八原理。同時，也是對我們的一個提醒。提醒我們工作要有側重點。因為工作中會有非常多的內容牽扯你的精力，不要被那些80%可能并不重要的東西影響了你的視聽。因為，有策略、有章法地去重點完成那20％的工作，其實可以覆蓋了其它的80%。對于我們網(wǎng)絡部來說，我們側重的重點，一個是發(fā)展建立高水準的經(jīng)銷商，另外一個就是培養(yǎng)高素質的零售人員。

這就是20、80的意義，不僅是我自己，我們整個網(wǎng)絡發(fā)展部其它的團隊的高級經(jīng)理都有這樣一個牌子。當然這個并不是我們自己的發(fā)明，這是科學實驗得出的結論，適用于很多大公司的管理。

媒體：你剛剛說到SMART從上市到現(xiàn)在有一個成功的銷售業(yè)績，這個業(yè)績是什么樣的？

施瑞特：說到SMART的成功，主要體現(xiàn)在在SMART上市之前就已經(jīng)接到了一千多份客戶的訂單，其中一部分已經(jīng)交車了，另外一部分還在準備之中。SMART是城市道路解決方案，我們對這個市場也是非常有信心的，

媒體：我對零售咨詢團隊的工作比較感興趣，他們具體是怎么工作的？人員構成和觀察方式是怎樣的？觀察哪些項目？第二，對于二、三級城市的經(jīng)銷商網(wǎng)絡發(fā)展，奔馳對進駐城市的選擇標準是什么？都會考慮哪些方面？第三，對于滿意度，中國有很多品牌隨著網(wǎng)絡經(jīng)銷商數(shù)量的增加，服務質量有所下降，奔馳怎么樣避免這個問題？

施瑞特：我們的零售咨詢團隊由兩大部分組成，一部分是來自德國的零售專家，他們不僅在中國市場進行零售咨詢，同時也負責其它的市場。他們往返于不同的國家和地區(qū)，所以他們擁有豐富的經(jīng)驗和想法，能夠給我們的經(jīng)銷商提供最大化的支持。另一部分是中國的零售咨詢專家。他們又可以分成兩類，一類是經(jīng)驗豐富的咨詢師，他們擁有很多當?shù)厥袌龅慕?jīng)驗。另外一類是一些非常年輕，但是非常有潛力，有很好教育背景的人，我們也希望培養(yǎng)我們自己的零售專家，為我們做一些人才上的儲備。

至于在對經(jīng)銷商進行輔導的時候是如何觀察的。我們在做咨詢的時候是針對整個流程進行觀察，包括銷售和售后。舉一個例子，比如說他們輔導銷售經(jīng)理以及銷售人員一起進行銷售的交車環(huán)節(jié)，不只是依靠一些文字和PPT，在紙上談兵。也不是簡單地將鑰匙交給客戶并告知您的車就在這里這么簡單。而是，陪同客戶到車旁邊，介紹這臺車的情況，請客戶坐下來簽署交接相關的文件。這整個過程中有很多細節(jié)性的東西。我們的咨詢人員會給他們提出專業(yè)性的建議，好的地方繼續(xù)發(fā)揚，不好的地方如何改正。同時，也會將其它地方好的經(jīng)驗與他們分享。最終，幫助他們實現(xiàn)高質量、高水平的服務。

在二、三級城市經(jīng)銷商發(fā)展的地區(qū)的選擇標準上。實際上這個標準里面有很多的內容，比如說我們會考慮這個城市整體經(jīng)濟的發(fā)展情況，人均收入情況是怎么樣的，汽車保有量如何，地理位置等問題進行綜合考慮。如果這些條件都具備了。我們接下來要考慮的就是建店的規(guī)模，時間等等具體事宜。其中很重要的一點就是，對投資人也就是我們的準經(jīng)銷商的審核。總體上來講，我們追求的是奔馳、經(jīng)銷商和客戶三方多贏的一個目標。

媒體：上半年奔馳銷量的增長達到了50%，如何保證現(xiàn)有經(jīng)銷商對客戶的服務質量，在零配件供應方面會不會存在問題？

施瑞特：的確，上半年我們銷量達到了50%的增長，這就要求我們對經(jīng)銷商的支持需要有所擴大。我們現(xiàn)在就有相應的計劃正在進行。例如，增加培訓中心。這將幫助我們進一步的擴大對零售人員的培訓規(guī)模。另外，還有“零售精英管理”的項目。以此來幫助經(jīng)銷商進行人力資源方面的管理，幫助經(jīng)銷商招聘更多有高水平，高資質的人員，幫助他們保留這樣的員工，為他們規(guī)劃一個更好的職業(yè)方向，減少人才流失。再加上我們的零售咨詢團隊。我們會根據(jù)銷量的增加，經(jīng)銷商對咨詢需求的增大，我們也進行相應的調整和安排。還有我們的區(qū)域辦公室，作為直接接觸經(jīng)銷商的窗口，隨著銷量的增加，服務需求的增加，我們也會在人員上進行相應的增加，來保證他們能夠滿足經(jīng)銷商的需求。

施瑞特：最后做一個總結，今天我向大家介紹了奔馳在經(jīng)銷商網(wǎng)絡方面獨特的一面。奔馳是豪華車品牌里面唯一一家在零售人員的資質上投入如此之大的品牌。具體來說我們從零售人員招聘開始，到對他們培訓，再到職業(yè)發(fā)展的規(guī)劃，吸引他們始終在我們這樣一個優(yōu)秀的團隊里工作，在整個生命周期里都有解決方案。另一方面，我們對經(jīng)銷商提供全方位的支持。從零售經(jīng)營項目，到培訓，到零售咨詢，再到零售精英項目，幫助他們把培訓做好。讓在崗的優(yōu)秀人才盡心盡力的工作，減少人才流失。這始終是我們網(wǎng)絡發(fā)展部的重點，也是我們奔馳的策略重點。

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